Com respondre a una ressenya negativa a Google

Una ressenya d’una estrella fa mal. I la temptació és contestar de pressa i amb raó. Mala idea. Saber respondre a una ressenya negativa a Google és una de les coses que més reputació donen a un negoci petit, perquè la teva resposta no la llegeix només el client enfadat: la llegeixen tots els que venen darrere i comparen la teva fitxa amb la de la competència.

En aquest article et donem un mètode de cinc passos, plantilles que pots adaptar, els errors que fan més mal i què fer quan la ressenya és falsa o directament ofensiva.

Per què cal respondre les ressenyes negatives?

Perquè els clients esperen resposta i perquè una bona resposta converteix una mala experiència en una prova que t’importa. Segons l’estudi de BrightLocal de 2026 (1.002 consumidors dels Estats Units):

• El 89 % espera que el negoci respongui les ressenyes.
• El 81 % espera resposta en menys d’una setmana, i el 19 %, el mateix dia.
• El 77 % es fa enrere quan veu ressenyes negatives… sobretot si ningú no les ha contestades.
• El 50 % difícilment triarà un negoci que respon amb missatges genèrics.

A més, Google avisa la persona quan respons, i aquesta persona pot editar la ressenya després. Més d’una estrella s’ha convertit en quatre gràcies a una resposta ben feta.

Com es respon a una ressenya negativa a Google pas a pas?

Amb un mètode de cinc passos: refredar, agrair, reconèixer, resoldre i portar-ho al privat. Es contesta des del teu Perfil d’Empresa, a «Llegeix les ressenyes» i el botó «Respon».

1. Refreda’t i comprova. No responguis en calent. Busca qui és el client i què va passar (comanda, data, treballador). Contesta en 24-48 hores.
2. Agraeix i crida’l pel nom. «Hola, Laura, gràcies per explicar-nos la teva experiència.» Sembla poca cosa, però desactiva molt.
3. Reconeix sense excuses. «Sentim que la comanda arribés tard.» Si té part de raó, admet-ho. Si no en té, explica els fets amb calma i sense atacar.
4. Explica què fas per solucionar-ho. Una o dues frases concretes: «Hem canviat el sistema d’avisos perquè no torni a passar».
5. Ofereix un canal privat. Un telèfon o un correu general de l’empresa per tancar el tema fora de la fitxa. I quan s’hagi resolt, li pots demanar amb educació si vol actualitzar la seva opinió.

Hi ha plantilles per respondre a una ressenya negativa?

Sí, però fes-les servir com a esquelet i personalitza-les sempre amb algun detall real. La meitat dels clients desconfien de les respostes que semblen copiades.

Quins errors cal evitar en respondre?

Discutir, donar dades personals del client, copiar i enganxar la mateixa resposta i no contestar. Aquests són els que fan més mal a una fitxa:

• Picar l’ham. Guanyar la discussió en públic és perdre clients. Ningú no llegeix la resposta com un àrbitre neutral.
• Revelar dades del client (tractaments, imports, adreces o què va comprar). A més de quedar malament, pot suposar un problema de protecció de dades.
• Respostes enllaunades del tipus «Lamentem les molèsties» a totes les ressenyes.
• Demanar que l’esborri o «compensar» a canvi de treure-la. Oferir alguna cosa a canvi de canviar una ressenya va contra les polítiques de Google.
• Deixar-la sense resposta durant setmanes. El silenci s’interpreta com que el negoci no escolta.
• Tapar la dolenta amb ressenyes falses. Google les detecta: només el 2025 va bloquejar o eliminar 292 milions de ressenyes que incomplien les seves normes.

La millor defensa davant d’una ressenya negativa és tenir-ne moltes de positives i recents al voltant. T’expliquem com fer-ho a com aconseguir més ressenyes a Google.

Què faig si la ressenya negativa és falsa o ofensiva?

Denuncia-la a Google des de la teva fitxa, però només si incompleix les seves polítiques: spam, contingut fals, insults, conflicte d’interessos (un competidor o un extreballador) o alguna cosa que no té res a veure amb el teu negoci. No serveix de res denunciar una ressenya perquè no hi estiguis d’acord.

1. Denuncia-la des de «Llegeix les ressenyes» amb la icona de denunciar, i tria’n el motiu.
2. Revisa’n l’estat a l’eina de gestió de ressenyes de Google. L’avaluació sol trigar uns quants dies.
3. Si la rebutgen, pots presentar una apel·lació una sola vegada.
4. Mentrestant, respon-la amb educació: «No trobem cap registre d’aquesta visita». Els futurs clients entendran la situació.

Si vols repassar com tenir la fitxa completa i ben cuidada, ho tens tot a la nostra guia de Google Business Profile.

Preguntes freqüents sobre com respondre a una ressenya negativa a Google

Quant de temps tinc per respondre a una ressenya negativa?

No hi ha cap termini oficial, però el més recomanable és fer-ho en 24-48 hores. El 81 % dels consumidors espera resposta en menys d’una setmana, segons BrightLocal.

Puc esborrar una ressenya negativa de Google?

No la pots esborrar tu. Només Google la retira si incompleix les seves polítiques (spam, contingut fals, ofensiu o conflicte d’interessos). Si és una opinió legítima, la millor opció és respondre-la bé.

El client s’assabenta que he respost?

Sí. Google li envia una notificació quan respons, i després pot editar la seva ressenya. Per això una resposta amable i útil de vegades acaba millorant la puntuació.

Puc editar la meva resposta després?

Sí. Des de «Llegeix les ressenyes» pots editar o eliminar la teva resposta quan vulguis. És útil per afegir que el problema ja està resolt.

Què faig si un competidor em deixa ressenyes falses?

Denuncia-les per conflicte d’interessos des de la teva fitxa, desa’n captures i respon amb calma indicant que no consta aquesta visita. Si és un atac massiu, fes servir l’eina de gestió de ressenyes de Google per seguir cada denúncia.